Định nghĩa về Escalation
Trong công ty quý khách hàng, escalation (xử lý leo thang) là trường hợp Khi nhân viên cấp dưới tương hỗ tuyến đầu ko thể xử lý yếu tố của quý khách hàng, bởi vậy rất cần được gửi tiếp cho 1 member không giống vô group. Những yếu tố này thông thường được report cho tất cả những người sở hữu trình độ chuyên môn thích hợp (xử lý leo thang theo dõi chức năng) hoặc một member group tương hỗ cung cấp cao hơn nữa với khá nhiều quyền hạn rộng lớn (xử lý leo thang phân cấp).
Bạn đang xem: escalation là gì
Xử lý leo thang ko cần khi nào thì cũng là vấn đề xấu đi vô công ty quý khách hàng. Việc này hoàn toàn có thể xẩy ra Khi nhân viên cấp dưới tương hỗ mới nhất vô thao tác và chưa xuất hiện đầy đủ kỹ năng và kiến thức nhằm xử lý hiệu suất cao những yếu tố của quý khách hàng. Nó cũng hoàn toàn có thể xẩy ra Khi nhân viên cấp dưới rất cần được ủy quyền trong những công việc xử lý yếu tố (ví dụ: kể từ phần tử tài chính). Dù là gì cút nữa, việc vận dụng tiến độ vận hành leo thang hiệu suất cao sẽ hỗ trợ hạn chế con số quý khách hàng tuyệt vọng, nâng cấp sự ưng ý của quý khách hàng tương đương hưởng thụ công ty quý khách hàng tổng thể.
Các nhân tố tạo ra biểu hiện xử lý leo thang?
Kiến thức nhân viên cấp dưới còn yếu: Một trong mỗi nguyên do rõ rệt nhất kéo theo biểu hiện xử lý leo thang vô công ty quý khách hàng là nhân viên cấp dưới thiếu hụt trình độ chuyên môn thích hợp hoặc không được huấn luyện rất đầy đủ.
Thông tin cẩn sai lệch: Trao thay đổi vấn đề sai chéo thân thiết nhân viên cấp dưới tương hỗ và quý khách hàng cũng hoàn toàn có thể tạo ra biểu hiện xử lý leo thang.
Vi phạm Cam kết quality công ty (SLA): Nếu quý khách hàng contact với group tương hỗ của doanh nghiệp tuy nhiên không sở hữu và nhận được phản hồi theo dõi khuông thời hạn quy lăm le vô Thỏa thuận quality công ty (SLA), yếu tố tiếp sau đó sẽ tiến hành gửi lên cung cấp cao hơn nữa nhằm đẩy mạnh quy trình xử lý.
Etiquette in Live Customer Support | Live Agent01:13
Live Agent
Leo thang xung đột (Conflict Escalation)
Xung đột (conflict) xẩy ra và leo thang Khi những mặt mày ko thể thống nhất cùng nhau về một tiến độ sinh hoạt chắc chắn. Trong công ty quý khách hàng, xung đột thông thường đột biến thân thiết quý khách hàng và nhân viên cấp dưới tương hỗ Khi quý khách hàng gặp gỡ cần trường hợp bất ngờ với thành phầm hoặc công ty nhưng mà nhân viên cấp dưới ko thể xử lý ngay lập tức tức thì. Xung đột cũng hoàn toàn có thể xẩy ra vô chủ yếu group tương hỗ quý khách hàng, trong những nhân viên cấp dưới và cung cấp vận hành, hoặc thân thiết phần tử tương hỗ quý khách hàng và những phần tử không giống.
Đâu là tín hiệu của biểu hiện xử lý leo thang?
Khách mặt hàng hoàn toàn có thể đòi hỏi contact với người vận hành nếu như nhân viên cấp dưới tương hỗ ko thể thỏa mãn nhu cầu đòi hỏi của mình tương đương xử lý yếu tố tức thì. Tuy nhiên, vận hành leo thang Có nghĩa là cần đối phó với những quý khách hàng tuyệt vọng, những người dân hoàn toàn có thể trở thành khích động Khi tương tác với nhân viên cấp dưới CSKH. Leo thang yếu tố nghĩa là lúc quý khách hàng chính thức giành cãi, la hét, tổn thất trấn áp xúc cảm, dùng ngôn từ xúc phạm hoặc rình rập đe dọa fake tin cẩn xấu đi / nhằm lại Đánh Giá ko chất lượng về công ty trừ Khi nhu yếu của mình được thỏa mãn nhu cầu.
Xử lý leo thang vô công ty khách hàng hàng
Thiết nối tiếp yêu tinh trận xử lý leo thang
Có một trong suốt lộ trình xử lý leo thang (escalation path) được xác lập rõ rệt (chi tiết vô SLA) cho những loại yếu tố thông dụng nhất. Khi yếu tố của quý khách hàng đòi hỏi cường độ tương hỗ cao hơn nữa, những nhân viên cấp dưới cần làm rõ về thời khắc yếu tố rất cần được xử lý leo thang, thực hiện thế nào là nhằm chính thức tiến độ xử lý leo thang và lần đích thị người phụ trách xử lý vụ việc. Hình như, nhân viên cấp dưới tương hỗ phải ghi nhận xử lý leo thang nên được xác định thế nào so với quý khách hàng.
Hoạt động huấn luyện tương hỗ phù phù hợp với khách hàng hàng
Đảm bảo từng member vô group tương hỗ của doanh nghiệp đều trải qua loa khóa huấn luyện thích hợp, biết phương pháp đối phó với trong cả những tiếng năng khiếu nại trở ngại nhất của quý khách hàng tương đương đạt được những tài năng thích hợp. Một số tài năng mượt công ty quý khách hàng cần thiết nhất cần thiết để ý là dữ thế chủ động lắng tai, đồng cảm, thương thuyết, vận hành mệt mỏi, xử lý yếu tố tương đương xử lý xích míc.
How lớn Handle Angry Customers | Live Agent03:05
Live Agent
Làm thế nào là nhằm ngăn ngừa hiện tượng kỳ lạ xử lý leo thang?
Ghi lại vấn đề cần thiết bất kể lúc nào xử lý leo thang xẩy ra và share kỹ năng và kiến thức cơ với toàn team tương hỗ. Ví dụ: nhân viên cấp dưới bậc 1 ko thể xử lý yếu tố và gửi nó lên tới mức cung cấp cao hơn nữa. Sau Khi cung cấp cao hơn nữa xử lý được yếu tố, bọn họ tiếp tục ghi lại biện pháp cơ vô hạ tầng trí thức nội cỗ của doanh nghiệp. Khi trường hợp bất ngờ tương tự động xẩy ra, nhân viên cấp dưới bậc 1 hoàn toàn có thể tìm hiểu thêm hạ tầng trí thức và xử lý nó ngay lập tức từ trên đầu thay cho cần report yếu tố cho tới cung cấp bên trên.
Tỷ lệ xử lý leo thang
Escalation rate là tỷ trọng xác suất đòi hỏi tương hỗ của quý khách hàng ko được xử lý ở chuyến contact thứ nhất và vẫn vượt lên trên cung cấp tương hỗ thứ nhất. Tỷ lệ xử lý leo thang thông thường song song với những chỉ số công ty quý khách hàng cần thiết khác ví như tỷ trọng xử lý yếu tố ngay lập tức chuyến contact thứ nhất (FCR), thời hạn phản hồi thứ nhất (FRT) và thời hạn xử lý tổng thể hùn giám sát và đo lường hiệu suất cao của tiến độ tương hỗ quý khách hàng của công ty. Đây là chỉ số đặc biệt quan trọng cần thiết cần thiết theo dõi dõi nhằm giám sát và đo lường hiệu suất cao tương hỗ của tuyến đầu. điều đặc biệt là lúc nói đến việc những group tương hỗ quý khách hàng rộng lớn, điểm những nhân viên cấp dưới sở hữu những trình độ chuyên môn không giống nhau.
Công thức đo lường và tính toán tỷ trọng xử lý leo thang
Escalation rate = Số lượng ticket xử lý leo thang/ Tổng con số ticket cần thiết hỗ trợ
Để đo lường và tính toán tỷ trọng xử lý leo thang, bạn phải phân tách con số ticket (yêu cầu hỗ trợ) vẫn xử lý leo thang cho tới tổng số ticket vô một khoảng tầm thời hạn chắc chắn. Tỷ lệ này hoàn toàn có thể được theo dõi dõi hằng ngày, mặt hàng tuần hoặc mỗi tháng. Tỷ lệ xử lý leo thang cao đã cho thấy những yếu tố tàng ẩn vô tiến độ tương hỗ quý khách hàng của doanh nghiệp hoặc nhân viên cấp dưới của doanh nghiệp rất cần được huấn luyện thêm thắt.
Reduce your escalation rate
LiveAgent is the right help desk software that will help you win your customers over. Want lớn try it for yourself?
Frequently asked questions
Xử lý leo thang là gì?
Trong công ty quý khách hàng, xử lý leo thang xẩy ra Khi nhân viên cấp dưới tương hỗ tuyến đầu ko thể xử lý yếu tố của quý khách hàng vô chuyến tương tác thứ nhất và bởi vậy yếu tố rất cần được gửi cho 1 nhân viên cấp dưới không giống. Đó hoàn toàn có thể là người dân có trình độ chuyên môn cần (xử lý leo thang theo dõi chức năng) hoặc người được ủy quyền xử lý loại yếu tố này (xử lý leo thang phân cấp).
Xem thêm: dictation là gì
Làm thế nào là nhằm chúng ta xử lý những đòi hỏi công ty quý khách hàng leo thang?
Khi nói đến việc việc xử lý leo thang công ty quý khách hàng, sở hữu nhì nhân tố cần thiết cần thiết để ý để sở hữu được thành phẩm tích vô cùng. Trước hết, cần phải có một trong suốt lộ trình xử lý leo thang (escalation path) được xác lập rõ rệt hùn chỉ dẫn những nhân viên cấp dưới về thời khắc và phương pháp những yếu tố nên được xử lý leo thang. Thứ nhì, những nhân viên cấp dưới cần được huấn luyện chuyên nghiệp hóa và sở hữu những tài năng mượt thích hợp nhằm xử lý xung đột một cơ hội hiệu suất cao.
Xung đột leo thang là gì?
Xung đột leo thang (conflict escalation) xẩy ra bất kể lúc nào những mặt mày tương quan ko thể thống nhất cùng nhau về phương pháp sinh hoạt. Trong nghành nghề dịch vụ công ty quý khách hàng, xung đột thông thường đột biến thân thiết quý khách hàng và nhân viên cấp dưới và xử lý leo thang xẩy ra Khi không tồn tại biện pháp tức thì. Xung đột cũng hoàn toàn có thể xẩy ra ngay lập tức vô group công ty quý khách hàng hoặc trong những phần tử.
Các tín hiệu của xử lý leo thang?
Khi tương tác với quý khách hàng, nhiều lúc chúng ta nên gửi yếu tố ngay lập tức ngay lập tức lên trên người vận hành hoặc người dân có nhiều quyền ra quyết định rộng lớn trước lúc nó trở nên yếu tố to hơn. Đây hầu hết là những trường hợp Khi quý khách hàng thể hiện nay hành động hung hăng, đấm đá bạo lực, dùng ngôn từ xúc phạm và rình rập đe dọa.
Làm thế nào là nhằm ngăn ngừa biểu hiện xử lý leo thang?
Ghi chép vấn đề cần thiết vô hạ tầng trí thức nội cỗ của doanh nghiệp Khi xẩy ra trường hợp cần thiết xử lý leo thang là chiếc chìa khóa nhằm cắt giảm những trường hợp bất ngờ vô sau này. Bất cứ lúc nào nhân viên cấp dưới tương hỗ tuyến đầu gặp gỡ cần những tình huống tương tự động, bọn họ hoàn toàn có thể coi tìm hiểu thêm hạ tầng trí thức và xử lý những yếu tố ngay lập tức ngay lập tức nhưng mà không nhất thiết phải điều gửi bọn chúng lên những cung cấp vận hành cao hơn nữa.
Tỷ lệ xử lý leo thang là gì?
Escalation rate cho thấy tỷ trọng xác suất đòi hỏi tương hỗ vẫn gửi lên cung cấp tương hỗ mới nhất (vượt qua loa cung cấp tương hỗ đầu tiên). Nó được giám sát và đo lường bằng phương pháp phân tách con số ticket cần thiết xử lý leo thang kể từ bậc thứ nhất cho tới tổng số ticket cần thiết tương hỗ. Cùng với FCR và những chỉ số không giống, tỷ trọng xử lý leo thang được dùng nhằm giám sát và đo lường hiệu suất cao của lực lượng tương hỗ tuyến đầu của doanh nghiệp.
Các yếu tố thêm phần tạo thành xử lý leo thang là gì?
Vấn đề leo thang vô môi trường thiên nhiên công ty quý khách hàng hoàn toàn có thể tự một số trong những nguyên do như kỹ năng và kiến thức của nhân viên cấp dưới tương hỗ còn yếu ớt hoặc không được huấn luyện rất đầy đủ, vấn đề sai chéo, tương đương ko thỏa mãn nhu cầu được Cam kết quality công ty (SLA).
Lưu ý kể từ Chuyên Viên
Xử lý leo thang vô công ty quý khách hàng là quy trình gửi uỷ thác trong những nhân viên cấp dưới tương hỗ nhằm xử lý yếu tố phức tạp và thỏa mãn nhu cầu Cam kết quality công ty (SLA)
Andrej Saxon
Trưởng phần tử sales
Bài liên quan
Cổng vấn đề quý khách hàng là gì?
Cổng vấn đề tự động đáp ứng giành riêng cho quý khách hàng là 1 phần bên trên trang web của doanh nghiệp, cung ứng cho tới quý khách hàng một điểm truy vấn độc nhất vô những vấn đề về công ty/sản phẩm.
Phân phối phiếu tự động động
Tự động gửi nhiệm vụ Smartphone, và thiết lập thời hạn tạm dừng cho tới nhân viên cấp dưới của doanh nghiệp nếu như quan trọng. Tìm hiểu thêm thắt về tính chất năng phân phối phiếu tự động hóa của LiveAgent.
Xem thêm: forever là gì
Bình luận